• 05. Jun, 2007 •

Wie steht es mit der physischen Kraft ihrer Zielgruppe?

Vielleicht fragen sie sich, was um Gottes Willen meine, wenn ich von der physischen Kraft einer Zielgruppe spreche.

Die Geschichte ist wie folgt: Ein Kunde bietet eine Dienstleistung an. Die Dienstleistung benötigt eine gewisse Kraft, Muckis, um durchgeführt zu werden.

Dies ist niemandem jemals als besonders aufgefallen- aber die schon Claude Hopkins beobachtete, es kommt nicht darauf an ob es alle tun, es kommt drauf an wer es als erstes erzählt.

Und so kam in der langen Liste der Dinge, die wir für diesen Kunden im Marketing testen der Punkt, an dem wir in der Anzeigenwerbung den mehrdeutigen Satz "starker Mann inklusive" in einem etwas anderen Wording einbrachten. (Der genaue Wortlaut wird hier zurückgehalten um die Branche nicht zu verraten.)

Was sofort passiert ist, war dass sich die Anzahl der Anfragen, die über diese Anzeige kamen, im Vergleich zur Kontroll-Anzeige um 25% zunahmen.

Was natürlich verwirrt: Alle waren sich einig: Dieses Experiment führen wir nur aus good will durch, um die Liste abzuarbeiten, kaum jemand dachte daran das es wirklich etwas ändern würde.

Aber: Falsch gedacht: Es stellt sich heraus, dass über dieses Medium, in dem die Anzeige aufscheint, sich 85% Frauen melden und eine Anfrage stellen. Was entgegen der Zahlen ist, die der Herausgeber publiziert. (Möglicherweise ein Phänomen der sekundären Zirkulation.)

Fakt und Erkenntnis ist: Auch wenn sich alle Experten und alle mit dem Feld vertrauten Verkäufer sich einig sind können sie sich auf das objektiv Falsche einigen.

• 03. Jun, 2007 •

Wie ein Blatt auf dem Ozean des Alltages


Alle paar Tage oder Wochen wieder muss ich mich doch sehr wundern. Gestern war mal wieder einer jener Tage. Da war bei einer Party ein Herr, jehnseits der 30, sehr interessiert am Studium der Publizistik, weshalb er sich diesem nach wie vor, nach 14 Jahren, intensiv widmete. (Der Grad der Intensität ist nicht überliefert.)

Besagter Herr führte aus, das sein Bruder nun arbeite, und sich den unwahrscheinlichen Luxus leisten könne, essen zu gehen. Er habe eine Wohnung (im Gegensatz zu einem Studentenwohnheimszimmer), ein Auto und leiste sich das absolute Luxusgut des gelegentlichen Go-Cart-Fahrens, was bei 1 Euro pro Minute undenkbarer Luxus für ihn sei.

Der Bruder habe das fünffache Budget von ihm, und das sei unfair. Auf meine Frage hin, was er denn gedenke zu tun um sein scheinbar zu geringes Budget aufzubessern meinte er lediglich "Nichts, was kann ich schon tun". Nun, scheinbar ist ihm entgangen das um ihn herum die Landeshauptstadt unseres schönen Staates gedeiht, mit dem stärksten Wachstum an Arbeitsplätzen und dem der Wirtschaft.

Ihm entgeht scheinbar das reichhaltige Angebot an Fortbildungsmassnahmen, die sich ihm allein auf der Universität, und dort sogar noch kostenlos, bieten. Dass seine Universität die größte Bibliothek des Landes beherbergt, in der er sich zu so gut wie jedem Thema fortbilden kann. Ihm entgeht ein vorzügliches System von Foren und Onlinejobbörsen, in denen er nicht nur Geld verdienen, sondern auch etwas für ein vielleicht mal einkehrendes Arbeitsleben, später, lernen könnte.

Stattdessen bevorzugt er es, in seiner Misere zu verharren und die Ungerechtigkeit zu beklagen.

Georg Christoph Lichtenberg hat mal gesagt, frei zitiert

Ich weiss nicht ob es besser wird, wenn es anders wird,
aber es muss anders werden, damit es besser wird.

Nur leider fürchte ich, dass derlei Zitate für diesen Herren mehr ein rotes Tuch als eine Handlungsaufforderung darstellen.

Das Ursache-sein haben viele leider verlernt. Wie ein trockenes Blatt treiben sie auf dem Ozean des Alltages, von jeder kleinen Welle und jedem Lüftchen werden sie umhergeworfen, unbewusst ohnmächtig selbst ihren Weg a.) zu wählen und b.) ihn zu gehen.

Und drum geniesse ich die Arbeit mit vielen meiner Kunden so sehr: Sie leben auf der Ursachen Seite. Sie sind jene Kräfte, die die Wellen und Lüftchen oder auch Winde in Bewegung bringen, verharren nicht in Fehlern und Problemen, sondern finden neue Wege und sind gewillt ihren Weg zu wählen und ihn zu gehen.

• 28. May, 2007 •

Großartiges Zitat

Napoleon Hill:

Do not wait, the time will never be "just right".
Start where you stand,
and work with whatever tools you may have at your command,
and better tools will be found as you go along.

Ein wunderbares Zitat von dem Mann, der, gefördert von Henry Ford, die einflussreichsten und erfolgreichsten Menschen ihrer Zeit interviewte um herauszufinden was diese anders machten als die anderen.

Diesem Zitat liegen einige sehr erleuchtete Erkenntnisse zu Grunde:

Die Erkenntnis das viele Menschen die Vorannahme hegen, es gäbe einen richtigen Zeitpunkt.

Die Erkenntnis das viele Menschen die Vorannahme hegen, man müsse oder könne von irgendwo anders aus starten als wo man gerade eben ist.

Die Erkenntnis das viele Menschen die Vorannahme hegen, das sie zu wenig von etwas haben um zu beginnen.

Die Erkenntnis das viele Menschen die Vorannahme hegen, das viele der jetzt reichen self-made-people mit dem goldenen Löffel im Mund geboren wurden.

Machen wir uns nichts vor, diese gibt es. Aber dies vielen self-made Millionären vorzuwerfen ist eine Beleidigung- beobachtet man aus nächster Nähe wie viele dieser Arbeiten, so ist man versucht die Parallele "Arbeitsmoral ist gleich Reichtum" zu ziehen.

Buckminster Fuller hat es einmal das Korridor-Prinzip genannt: Wenn man sein Ziel am Ende eines Korridors in einem Hotel vermutet, und beginnt den Weg in Richtung des Zieles zu marschieren, so entdeckt man Türen, die vorher nicht da waren.

Diese Türen nennt Hill "tools". Ist man erst einmal in Bewegung gekommen, kommt man ständig auf neue Möglichkeiten, die sich aus dem Stand nicht ergeben würden, nicht sichtbar sind.

• 23. Mar, 2007 •

CRM - Ein Post aus einem Forum zum Thema "Was kann CRM"?

Liebe Alle,

ich lehn mich jetzt mal aus dem Fenster und vermute, dass da viele Themen und Interessen, die lose im Raum schwebten sich jetzt am Blitzableiter, den dieser Thread bildet, entladen.

Ein paar Kommentare und Fragen, in dem Interesse klarere Trennungen zu ermöglichen und mit der Hoffnung allen Lesenden voranzuhelfen:

Customer Relationship Management ist ein riesen Begriff, der die Pflege des Kontaktes zu mehreren "Klassen" von Kunden, wie auch immer diese Pflege aussieht, umfasst.

Das können Salesletter sein, Postwurfsendungen, Katalog verschicken, Telefon-Marketing, Einladung einer Gruppe zu einem besonderen Event.

Die Klassen von Kunden könnten z.B. in die drei Klassen "Fremde", "Interessenten" und "Kunden" unterteilt werden, wobei es für jede Klasse eigene Maßnahmen gibt, eigene, automatisierte Prozesse.

Praktisches Beispiel: Das was Herr Trauernicht angesprochen hat: Ein Autoresponder: In meiner Signatur, die an jedem meiner Posts hängt, finden sie den Minikurs zum Thema Google Adwords. Eines meiner Ziele mit dem Kurs ist es, die Unmengen an Schindluder, die in diesem Bereich getrieben werden, zu reduzieren.

Was tut das Ding: Wenn sie eine Mail an die auf der Seite angegebene Adresse schicken werden sie automatisiert in eine Datenbank aufgenommen, und sie erhalten im Abstand von 2 Tagen automatisiert eine E-Mail mit Inhalten aus dem Themenbereich. Von all dem bekomm ich lediglich die Auswertung am Sonntag Abend mit- "aha, soviele Anmeldungen über diese Maßnahme" etc.

Dieses Tool wird in diesem Fall eingesetzt, um Fremde zu Interessenten zu machen. Vorher: Ich weiss es gibt Menschen die interessiert sowas. Nachher: Jetzt habe ich die Adressen von Menschen, die das interessiert- und sie haben sie mir selbst gegeben (das ist was Permission (also Erlaubnis) Marketing heisst), sie haben mir gestattet sie mit Inhalten zu diesem Thema zu kontaktieren.

Der Aufwand war einmalig, als ich das System aufgesetzt habe, seither habe ich theoretisch damit nichts mehr zu tun. Praktisch sieht es so aus das der Support von dem Anbieter so grottenschlecht ist, das mein Team pro Woche rund 2 Stunden nur mit dieser Firma zu tun hat. Ich rate deshalb aus persönlichen Erfahrungen vom Anbieter www.1shoppingcart.com ab.

Dieses Tool kann nun aber auch verwendet werden, um z.B. Kunden zu pflegen. Ein Beispiel ist ein DVD Projekt, an dem ich mit einem Team arbeite- um die Skills, die man da lernen soll in den Alltag zu integrieren gibt es ein 113 (61xtäglich, dann 52xwöchendlich) teiliges E-Mail-Coaching. Raten sie mal wann ich damit zuletzt zu tun hatte. Das System ermöglich mir diesen Level an Kunden-Support aufrecht zu erhalten, ohne pro Projekt einen neuen MA zu brauchen (brauch ich aber by the way trotzdem, also wenn wer eine erfahrene Office Kraft im Raum Wien kennt, bitte mir schicken).

Ein Problem das viele CRM Tools nun haben ist, dass sie nicht von Marketingleuten entwickelt werden, sondern von Theoretikern oder Programmierern, ohne den Marketingaspekt mit einzubeziehen.

Ein Beispiel: Ein Dienstleister den ich vor kurzem kennengelernt habe ist sein eigener Top-Verkäufer. Er hat einen Vertriebler, der ihm die Leads (Interessenten) herankarrt, eine Sekretärin, die diese soweit vorqualifiziert das er nur noch zum Abschluss Termin fährt, sowie ein System, mit dem das alles zusammengehalten wird: Goldmine.

Das Problem bei Goldmine (wie übrigens auch bei ACT! etc.) ist, dass sie nicht als CRM Tools mit Marketinganbindung gedacht sind/waren, sondern als aufgebohrtes Kontaktmanagement.

Und so hat der Dienstleister eine volle Pipeline mit abzuschließenden Kunden, alle Daten, die er pro Termin braucht um sich vorzubereiten, aber keine Möglichkeit in seiner DB z.B. nach "alle Leads, die noch keinen Termin vereinbart haben, die in den letzten 3 Wochen angefragt haben und die mehr als nur das anfängliche E-Mail erhalten haben" zu suchen, eine Liste zu generieren, einen Salesletter zu schreiben, diesen in Serienbriefmanier im System zu hinterlegen und dann den Auftrag diese 241 Briefe auszudrucken und abzusenden an den Account seiner Sekretärin zu übergeben.

Das Problem ist nicht die Software, sondern die Verlagerung der Bedürfnisse- in diesem Fall. Es ist wie sich einen Z4er BMW zu kaufen und dann das Auto anzuklagen das es kein Geländewagen ist.

Bei ACT! kann man mit Mail-Plug-Ins rudimentäre Verbesserungen schaffen, aber die volle Macht der Datenbank ist damit nicht abschöpfbar.

Die "Systeme", die in einem guten CRM System enthalten sind, sind z.B. so etwas was sie auf der Seite von Goldmine sehen können: Ein Kunde meldet sich via eine Homepage als Interessent und seine Anmeldung triggert einen automatisierten Prozess, im Laufe dessen er E-Mails, Briefe, Infomaterial und Telefonanrufe erhält, die das Ziel haben ihn vorzuqualifizieren, und so den Verkäufern nur noch die Interessenten vorsetzen, die wirklich zum Kauf bereit sind.

Solche Systeme sind u.a. deshalb so elegant, weil sie, einmal eingerichtet und ordentlich gepflegt und durch optimiert, echten Wert generieren. Weiters reduzieren sie Fehlerpotentiale.

Die Anbindung an ein ERP ist dann wieder "so eine Sache". Das "bloße" Darstellen von Kurven nebeneinander, ohne eine sorgfältige Basis dahinter wird eher Unterhaltungswert haben als wirklichen, wirtschaftsrelevanten.

Schön wärs wenn man immer sagen könnte: Wir haben in Deutschland 1.000 Briefe verschickt, in der Woche darauf haben wir 20 neue Kunden gewonnen, also war das Mailing ein Erfolg.

Sagen kann mans, nur lässt es viele Potentiale und Themen aus: War in der Woche ein anderes Ereignis, das die Kunden an ihre Kassen getrieben haben könnte, und damit die Ergebnisse verfälscht?

Kommen ihre Kunden aus Deutschland (nona), oder kommen 5 aus Buxdehude an der Eifel, weil dort gerade ein totaler Mangel an ihrem Produkt besteht, sowie 15 aus St.Georgen am Schwarzsee (Grund unbekannt)?

Dies sind Datamining-Fragen, die man im Moment nur mit einer Kombination aus mehreren Tools beantworten kann- ich kenne aber nur 1 Firma die das auch tut.

Ein weiteres, zentrales Feature von CRM Tools ist, das alle Interaktionen mit einem Kunden an einer Stelle vermerkt sind. Z.B.: Herr Gerhard Maier... *als Sales Typ nachschau* Ahja, hat sich über die Homepage registriert, hat 3 Mailings zu dem, dem und dem Datum erhalten, ist Gold-Karten Kunde, hat 2x mit unserem Support telefoniert (Themen 1 und 2), wohnt in X, goldene Mastercard (weil mit der bezahlt er uns), und interessiert sich für Produkt Y.

Allein der Unterschied zwischen "eine solche Kundenkartei" zu haben und keine solche zu haben ist effektiv in Euro am Ende des Jahres spürbar- weniger Denkfehler, weniger Fehlerpotentiale, weniger Aufwand weil er automatisch erledigt wird- und jede Menge entlastete Gehirne und weniger verwirrte Mitarbeiter und Kunden.

Weitere nette Features sind Dinge wie z.B. in einer Mail oder oder einem Brief einen kodierten Link anzugeben, der dann, wenn er angesurft wird, dies an "das System" mitteilt- wenn man dann weiss Kunde 32876 ist aktiv an Informationen zum Produkt 3342 interessiert kann man ihm auf Individuumslevel Informationen zukommen lassen, oder ihn auf einen Autoresponder setzen, der ihm über die nächsten 8 Wochen Informationen zu diesem Thema liefert, und ihm am Schluss ein Angebot macht, dem er nicht wiederstehen kann. Automatisiert.

Letzteres Feature ist vor allem für Mail-Order und Info-Produkte-Firmen interessant, aber über die Möglichkeiten nachzudenken, was man damit für und mit der eigenen Firma machen könnte lohnt.

Im Summe bleibt zu sagen: Was GENAU will man, wenn man sagt "Wir brauchen CRM"? Ein paar gute Antworten auf diese Frage helfen garantiert ein paar tausend Euro kurzfristig und riesen Summen langfristig zu sparen, von den Geschäftsausfällen ganz zu schweigen.

Wenn man weiss, was das System ist, das die Software dann automatisieren soll ist es schon mal viel leichter.

Die angesprochene Woche um sich hinzusetzen und ein Pflichtenheft zu erstellen halte ich innerhalb des möglichen Rahmens nicht für übertrieben, abhängig davon was man vor hat.

Noch besser ist es, sich vorab jemanden zu holen, der weiss was möglich ist, und sagen kann was davon überhaupt relevant ist, und was potentiell Euros bringen kann.

Es gibt Fehlerpotentiale noch und nöcher. Z.B. bringt das ganze System nichts, wenn die Texte der E-Mails nicht mit der richtigen Absicht geschrieben werden. Verschicken sie einen Newsletter mit 3 Rechtschreibfehlern an 10.000 Leute, und sie haben soeben 30.000 Rechtschreibfehler gemacht, automatisch.

Noch schlimmer: Labern sie in einer Mail an eine hochqualifizierte Liste nur über sich und wie toll sie nicht sind, das auch noch fad und an der Sprache des Kunden vorbei, so vergraulen sie Top-Level Leads.

So- jetzt muss ich den Fluss unterbrechen, der nächste Termin steht kurz bevor. Ich hoffe mit dem Post einen produktiven Beitrag geleistet zu haben.

• 14. Mar, 2007 •

Was ist Billig? Was ist Teuer?

Eines der Themen, die immer wieder aufkommen, ist die Diskussion über "billig" und "teuer"- gestern konkret mit einer kleinen Firma die Homepages baut, und sich gegen Studenten "behaupten" muss, die "das Selbe" für einen Bruchteil anbieten.

Vorweg: Wenn sie ihr Produkt  ausschließlich über den Preis aus der Menge herausragen kann, speziell bei Dienstleistungen, dann haben sie mittelfristig ein ernstes Problem.

Was ist nun wirklich teuer? 

Teuer ist meines Erachtens jede Investition, die egal wie niedrig die anfänglichen Kosten waren, nicht das Ergebnis liefert das, für das sie angeschaft wurde.

Ein Beispiel sei eine Start-Up Firma, die, um Kosten zu sparen, ihr gesamtes CRM/Marketing/Lead-Generation und -Verwaltung über Outlook versucht, weil es kostenlos ist und eine ordentliche Datenbank nicht nur aufwändiger in der Verwendung wäre, sondern auch mit 300 bis 5.000 Euro zu Buche schlagen würde.

Zwar spart dieser Start-Up kurzfristig Kosten ein- mittel- oder langfristig aber wird diese fehlende Stütze zweifelsohne Auswirkungen auf die Qualität des Verkaufsprozesses und damit die Konversionsraten haben.

Was ist nun billig? 

Billig ist etwas, wenn es, unabhängig von den Anschaffungskosten, mittel- oder langfristig den Sinn oder das Ziel, für dessen Erreichung es angeschafft wurde, erreicht und damit z.B. geschäftsrelevanten Nutzen stiftet und das Wachstum unterstützt.

Auf die Webdesignfirma umgelegt heisst das: Wenn ein Student meisterhaft mit Frontpage umgehen kann, und über Vorlagen etc an die Fähigkeiten des Grafikers im Photoshop heranreicht (unwahrscheinlich, aber fürs Beispiel):

Was bringt es der kaufenden Firma, wenn sie bei der Erstellung der Homepage 500 Euro spart, dafür aber so Kleinigkeiten wie Lead-Generation Merkmale, Tracking des User-Verhaltens, Verkehrs-Quellen-Analyse etc. aussen vor bleibt, weil der Student von diesen Dingen keine Ahnung hat?

Es ist hier die Aufgabe der Firma, im Eigeninteresse des Kunden, nicht nur die Anfangskosten sondern auch die laufenden Nutzen mit darzustellen. Wenn ihnen im Monat 500 Euro an Aufträgen entgehen, weil ihre Homepage zwar schön aber nicht geschäftsbringend ist- war das dann billig?

Wird es nach einem Jahr billig sein? Oder nach 3?

Billig und teuer sind zwei sehr relative Worte, die nie allein stehen dürfen.